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首汽回应充值质疑称可退款 有用户打30遍客服无人应

2017-09-25 09:50:49 中国财经在线综合 评论 字号 繁体中文 关闭 收藏 打印 复制

  首汽回应充值质疑称可退款

  有用户打30遍客服无人应

  本报见习记者 陈 炜

  近日,首汽约车推出的“两周年欢乐颂活动”,因其并不优惠的规则设定,引发了用户的广泛质疑。

  记者注意到,其“买1000最高得2000”、“充值得返赠金额”的宣传标语存在误导、欺骗消费者的情况。用户充值后,其充值钱款并不会成为账户可用金额,而是得到数张有使用期限的出行券。

  在《证券日报》记者就此事做出报道后,当日晚间,首汽约车发出公开信称“优惠券有效日期将改为长期有效”、“已参与的用户可申请退款”。

  记者随后注意到,其App宣传标语已从“买1000最高得2000”变更为“花1000最高得2000券”;此前“根据会员等级,可得100%或60%返赠金额”的说法也已被删掉。

  但在声明发出后,仍有大量用户向记者反映,首汽约车客服存在无人接听的情况,甚至客服称若使用了优惠券则不能退款。对此,记者于9月24日下午多次致电首汽约车,工作人员表示,若已使用优惠券,退款将按照券面价值进行扣除,退款金额将于15个工作日返还。

  有不愿具名的分析师表示,因退款人数较多造成的客服服务问题应该会逐渐缓解,但这次活动对首汽约车形象的破坏,一时半会难以改善。用户宋先生就表示,退款结束后自己不会再用该平台叫车了,他直言首汽约车“人设崩塌、欺骗用户、打擦边球”。

  有司机师傅私下向记者表示,这两天不少乘客都反映自己被这次的活动“给坑了”、“栽在这次活动上了”,他表示,这样的活动确实称不上是优惠。

  活动备受质疑

  9月21日,首汽约车“两周年欢乐颂活动”正式上线,从其前期造势及宣传标语来看,这是一次“返赠”活动,买1000元最高得2000元。

  而根据首汽约车此前的活动作风来看,“充1000赠666”、“充1000返1000”的大手笔优惠都受到了用户的追捧,也因此,此次活动备受期待。

  但实际情况是,在当天上午,记者就收到了多名用户的吐槽。

  一方面,活动的宣传页面及标语重点突出了“买1000得2000”的规则,误导用户认为是充值1000元到账2000元现金的活动。

  另一方面,用户花钱“买来”的优惠券,是有条件限制的券,根据彼时的规则,出行券的使用截止日期为今年12月31日,且一次只能使用一张。

  这就意味着,以往用户正常充值1000元后,余额显示到账,这笔钱可以无限期的用来叫车。而在此次“优惠活动”中,用户充值1000元,换回来的仅是有使用期限的优惠券,而用户若是想“不亏本”,就必须往账户中继续充值本金,并在3个月时间内频繁使用首汽约车服务,以消耗掉所谓的“优惠券”。

  在《证券日报》记者就此事做出报道后,当时晚间,首汽约车就此事作出了官方回应,称优惠券的有效日期将从2017年12月31日改为长期有效;已参与此次活动并付费的用户如想退出,首约将尽快办理相应退还手续;凡参与幸运抽奖所获的租车券、海外用车券等均属额外附赠。

  退款流程遭吐槽

  在首汽约车官方做出回应后,记者注意到,其官方页面确实做出了相应的调整。部分带有误导性的标语被删减和修改、出行使用日期变为了无限期。

  但此次活动所造成的影响,显然还没有得到良好的解决。

  有市民向记者反映,其抽到的海外用车券仍没有出现在活动首页的奖品列表中,且有限期仍为截至明年2月底。他表示,虽然首汽方面认为这些属于“赠品”,但“赠送一堆没有用的东西还不如不送”。

  而对于想要申请退款的用户来说,客服的忙碌程度也让人无奈。市民王先生称打了一天的电话才“好不容易申请上了退款”。而市民宋先生则表示自己打了30个电话,一直无人接听,且退款需要15个工作日的规则让他觉得很不理解。另有用户表示,客服称若使用过优惠券,则可能会出现退款不成功的情况。

  9月24日下午,记者多次致电首汽约车,工作人员告诉记者,若已使用优惠券,退款将按照券面价值进行扣除,退款金额将于15个工作日返还。以记者为例,充值500元获得16张面值为50元的出行券,已使用5张,目前退款仅能返还250元。

  根据出行券的使用规则,每张50元优惠券可抵扣50元,若单次消费不足50元使用优惠券,则进行全额抵扣,剩余部分不予额外补偿。对此,有用户向记者表示,自己用掉了2张出行券,客服表示目前退款仅退400元。但自己的单次消费若现金支付也就只用25元左右,App设置自动使用优惠券抵扣,现在自己退款也不划算。

  在首汽约车官方微博首页,不少用户表示“首汽的忠实用户此次被伤的很到位”,甚至有人建立了名为“首汽约车诈骗”的群。有分析师表示,近几日申请退款的人数可能比较多,导致客服难以应对,之后会逐渐回复正常。他表示,此次活动最为重要的还是对平台形象造成的损害,可能造成部分用户的脱离。



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